ทำไมลูกค้าเก่าถึงหนีไปหาคู่แข่ง? มาเช็คกันว่าอะไรคือสิ่งที่ธุรกิจมักทำพลาด

อย่างที่เราเคยได้ยินมากันว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าลูกค้าเก่า 5-7 เท่า นั้นแปลว่าถ้าเราต้องหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลา กำไรเราก็จะหดลงตามนั้นเหมือนกัน ยังไม่นับว่าเราจะต้องใช้พลังและเวลาในการทุ่มลงไปเพื่อสร้างความเชื่อมั่น และโน้มน้าวกันใหม่ทุกครั้ง เพราะเขาไม่ได้รู้จักเราเหมือนลูกค้าเก่า

หลายธุรกิจมักเจอปัญหานี้ แต่ที่น่ากังวลกว่านั้นคือหายไปแบบไม่รู้ตัวว่าหาย เราจะมาดูกันว่าสาเหตุหลักๆ ที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้บริการ หรือเปลี่ยนไปหาคู่แข่งคืออะไร และจะมีทางป้องกันยังไงได้บ้าง

1. ไม่ได้ติดตาม Follow up หรือติดต่อกันอย่างต่อเนื่อง

ลูกค้าเก่าหลายรายหายไปไม่ใช่เพราะไม่พอใจ แต่เป็นเพราะรู้สึกว่าตัวเองได้รับความสำคัญที่น้อยลงจากการถูกละเลย ไม่ได้ติดตาม ถามไถ่ 

ในขณะที่คุณกำลังกระเถิบออกห่างลูกค้า เผอิญก็มีคู่แข่งที่ใส่ใจมากกว่าวิ่งเข้ามาหาด้วยเหมือนกัน นั้นก็อาจจะทำให้ลูกค้านั้นปันใจเรียกหาคู่แข่งนั้นได้ง่ายๆเลย

แนวทางแก้ไข:

• ตั้งเป้า หรือ KPI ในการทำนัดหรือ Follow Up
• ใช้ CRM เพื่อบันทึกและติดตามประวัติการซื้อ เคสที่ลูกค้าเคยติดต่อ และกำหนดให้มีการติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
• สร้าง Automated Follow-Up เช่น อีเมลหรือข้อความแจ้งเตือนเพื่อติดต่อลูกค้าเก่าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าหรือใช้บริการมาระยะหนึ่ง
• วิเคราะห์ Customer Segmentation เพื่อดูแลลูกค้าเป็นไปตามความต้องการเฉพาะกลุ่ม

2. บริการลูกค้าไม่ได้มาตรฐาน หรือมีปัญหาในการซัพพอร์ต

ลูกค้าเก่ามักมีความคาดหวังว่าธุรกิจจะให้บริการที่ดีขึ้นเรื่อยๆ หากธุรกิจเริ่มลดคุณภาพในการให้บริการ ตอบคำถามช้า หรือแก้ปัญหาได้ไม่ดีพอ ลูกค้าจะรู้สึก ‘ค่อยๆ’ ผิดหวังและเริ่มมองหาทางเลือกอื่น

และไม่ว่าลูกค้าคนนั้นจะซื้อเยอะซื้อน้อย (หรือแม้แต่ยังไม่ได้ซื้อ) ทุกคนมีโอกาสมาเป็นลูกค้าเราในอนาคต การที่เลือกปฏิบัติดีไม่เท่ากัน นั้นแสดงถึงระดับมาตรฐานที่ลูกค้าจะรู้สึกได้และไม่พอใจนั้นเอง

แนวทางแก้ไข:

• ใช้ระบบ Case/Ticketing System เพื่อติดตามปัญหาลูกค้าและจัดการทุกเคสอย่างเป็นระบบ
• วิเคราะห์ Customer Satisfaction Score (CSAT) หรือ Net Promoter Score (NPS) เป็นระยะๆ เพื่อนำไปปรับปรุงบริการ ปิดจุดอ่อนเขาเราเรื่อยๆ
• ใช้ AI Chatbot หรือ FAQ เพื่อลดเวลารอคอยและช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง
• วิเคราะห์การใช้เวลาในกระบวนการ การแก้ปัญหาแต่ละเคส เพื่อหาจุดคอขวดหรือจุดที่พบบ่อย

3. ไม่มี Loyalty Program เพื่อดึงดูด

ธุรกิจที่จะขายอย่างเดียว แต่ไม่มีการสร้างความสัมพันธ์หรือให้การตอบแทนดีๆกับลูกค้าเก่า อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองไม่มีคุณค่า ไม่เท่าเทียม และเลือกใช้บริการของคู่แข่งที่ให้สิทธิพิเศษมากกว่าได้เหมือนกัน (ตัวอย่างเช่น ค่ายมือถือบางเจ้า เป็นต้น)

แนวทางแก้ไข:

• สร้าง Loyalty Program หรือ Membership System โดยให้แต้มสะสม ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่า
• ใช้ CRM เพื่อติดตามและส่งข้อเสนอพิเศษให้ลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา
• ส่ง Personalized Offers เช่น ส่วนลดพิเศษในวันเกิด หรือข้อเสนอที่ตรงกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

4. ขาดการการอัปเดตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ

บางทีการกระตุ้นก็ทำให้เขาไม่ลืมเรา เผลอๆก็อาจจะได้ยอดเพิ่มด้วยซ้ำเมื่อเราหมั่นที่จะบอกกับลูกค้าเกี่ยวกับ สินค้าใหม่ๆ โปรโมชั่นใหม่ๆ หรือแม้แต่ข่าวสารต่างๆ ที่ตรงความต้องการลูกค้า

นอกจากการสื่อสารเหล่านี้จะช่วยกระตุ้นความต้องการแล้ว ยังเป็นการที่ทำให้ตัวเราอยู่ในสายตาของลูกค้าเก่าเรื่อยๆ เมื่อมีเหตุที่จะต้องซื้อขายก็จะนึกถึงเราเป็นอันดับแรกๆ

แนวทางแก้ไข:

• ใช้ Email Marketing Automation หรือทำ Retargeting เพื่อแจ้งข่าวสารและโปรโมชันให้ลูกค้าเก่า
• จัดทำงานสัมมนาแบบ Exclusive กับกลุ่มลูกค้าสำหรับการอัปเดตเทรน ข่าวสารใหม่ๆ

5. คู่แข่งมีสินค้าหรือข้อเสนอที่ดีกว่า

ปฏิเสธไม่ได้ว่าคู่แข่งคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้ามีทางเลือก แต่ก็เป็นอีกปัจจัยสำคัญที่ทำให้เราพัฒนาขึ้นได้มากกว่าเดิมทั้งในด้านของสินค้า บริการ และข้อเสนอ

หากธุรกิจลงทุนกับการพัฒนาและปรับตัวกับแนวโน้มที่เปลี่ยนไปเรื่อยๆได้ทัน อย่าว่าแต่เราจะเป็นทางเลือกเลย เราอาจจะกลายมาเป็นผู้นำตลาดได้ด้วยซ้ำ 

แนวทางแก้ไข:

• ทำให้ตัวเองเชี่ยวชาญในสายตาลูกค้า เพื่อสร้างความเชื่อมั่นที่เหนือกว่าคนอื่นในตลาด
• ใช้ CRM เพื่อรวบรวมฟีดแบคของลูกค้าเกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของธุรกิจ เพื่อปรับปรุงสินค้า  บริการ และข้อเสนอให้ดีขึ้น
• ใช้ Competitive Analysis Tool เพื่อตรวจสอบข้อเสนอของคู่แข่งและปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม
• มอบข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง เช่น ส่วนลดพิเศษหรือแพ็กเกจที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น

ถึงแม้ว่าลูกค้าเก่าจะไม่เร้าใจเท่าลูกค้าใหม่ แต่ในเชิงต้นทุน รายได้ และความเข้าใจกันก็อาจจะดีกว่าแบบเทียบกันไม่ติด ทั้งนี้ก็ต้องอาศัยการให้ประโยชน์โดยที่เราอยู่ในสายตาของลูกค้าเรื่อยๆ หรือใช้เครื่องมือเช่น ระบบ CRM มาช่วยเพื่อเอาเวลาไปดูแล สร้างความน่าเชื่อถือ และทำให้ลูกค้ารักเรามากขึ้นกว่าเดิมจะดีที่สุด

ขอบคุณครับ