การทำงานอย่างไม่เป็นระบบ ก็เหมือนขับรถโดยไม่มีแผนที่ คุณอาจจะถึงจุดหมายได้ แต่ต้องเสียทั้งเวลาและทรัพยากรมากเกินจำเป็น ไม่นับว่าคุณจะต้องหลงทาง ลองผิดลองถูกจนกว่าจะเจอทางที่ถูกต้องอีก ซึ่งนึกภาพว่าถ้าทีมขายของคุณเป็นแบบนี้ล่ะจะเป็นยังไง
สำหรับธุรกิจที่อยากจะทำให้กระบวนการเป็นระบบมากขึ้นเพื่อใช้งานร่วมกันในทีม วันนี้เราจะมาแชร์วิธีสร้างระบบการขายแบบง่ายๆ ว่าเราจะสามารถเริ่มจากตรงไหนได้บ้างเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้ทีมขายได้มากที่สุด ด้วยขั้นตอนที่ง่ายและสามารถนำไปปรับใช้ได้ทันที
1. เริ่มจากแผนธุรกิจ และ KPI
ก่อนเริ่มทุกอย่าง เราควรที่จะต้องมาตั้งธงกันก่อนว่าเรากำลังจะทำสิ่งนี้ไปเพื่ออะไร เพื่อให้ภารกิจหลังจากนั้นมันจะได้ถูกวางให้สอดคล้องเพื่อไปตอบปลายทาง ธงที่วางไว้ได้แม่นยำที่สุด
โดยวิธีการคือให้เราเริ่มตั้งจากภาพใหญ่ที่สุดคือ ‘วิสัยทัศน์ของธุรกิจ (Vision)’ ที่เหมือนกับภาพสุดท้ายปลายทางที่เราฝันว่าเราจะทำธุรกิจไปให้ถึงภาพนี้ให้ได้มันคืออะไร ถ้าที่ตรงนั้นมันมีความสุข ความยั่งยื่น และเป็นไปได้ ก็ให้ล็อคเป้าไว้เลย
จากนั้นจะย่อยลงมาเป็นระดับ ‘ภารกิจ หรือ Mission’ อะไรที่จะต้องทำให้ได้เพื่อให้วิสัยทัศน์นั้นเป็นจริงขึ้นมา ซึ่งตรงนี้จะทำเป็นปีต่อปีเลย และก็ควรจะมี KPI (Key Performance Indicator) ก็คือเป้าหมายตัวเลข หรือยอดที่เอาไว้วัดผลธุรกิจกันว่าต้องได้เท่าไหร่ถึงจะเรียกว่า สำเร็จภารกิจ กำกับไว้เสมอ แล้วก็ค่อยแยกย่อยมาแต่ละทีม ซึ่งทีมขายก็ต้องมีเช่นเดียวกัน
2. แผนการลงมือทำ (Strategy & Action Plan)
การที่จะทำให้ไปถึงเป้าของภารกิจแต่ละปีได้ก็ต้องรู้ลู่ทางที่มีโอกาสชนะนั้นคือ กลยุทธ์ธุรกิจ หรือ Business Strategy ที่จะเป็นแนวทางว่าต้องทิศไหนถึงจะมีโอกาสบรรลุภารกิจมากที่สุด
กลยุทธ์ธุรกิจ เราจะวิเคราะห์ความเป็นไปได้เพื่อหาช่องว่างของโอกาสหลายๆส่วนเช่น การวิเคราะห์แบรนด์ตัวเองกับคู่แข่ง หาจุดที่เขายังทำได้ไม่ดี ปิดรูโหว่ของเรายังไงได้บ้าง หาจุดเด่นที่ทำให้ลูกค้าต้องเลือกเรา หรือข้อจำกัดของทีม รวมถึงคัดกลุ่มเป้าหมายที่มีพฤติกรรมว่าเราสามารถจะ Up-sell หรือ Cross-sell เพิ่มได้ ไปจนถึงแผนการหาลูกค้าใหม่ในช่องทางที่มีโอกาสสูง หรืออาจจะต้องทำร่วมกับทีม Marketing เป็นต้น
เมื่อได้ลู่ทาง ก็มาวาง Action Plan หรือ แผนลงมือทำ ที่ทีมทุกคนเอาไปปฏิบัติได้จริง ทำตามได้เลย และวัดผลได้ โดยคำนึงถึงเป้า KPI ภารกิจหลักอยู่เสมอ ซึ่ง Action Plan ก็ควรที่จะครอบคลุมในด้านต่างๆเช่น
- การหา Lead : ทั้งกลุ่มใหม่และเก่า, ระบุช่องทางการเข้าถึงลูกค้าให้ชัด และจำนวนเท่าไหร่ต่อวัน
- การโทรนัดและเข้าพบลูกค้า : ควรโทรหาเพื่อทำนัดเท่าไหร่ และเข้าพบพรีเซ็นต์ลูกค้ากี่คนต่อวัน
- ออกใบเสนอราคา : ควรตั้งตัวเลขไว้ว่าในการไปพบลูกค้า จะต้องออกใบเสนอราคาให้ได้กี่คน
- ติดตามและปิดการขาย : ลูกค้าคนนึงควรตามกี่ครั้งโดยเฉลี่ย และ ปิดให้ได้กี่ %
โดยระหว่างทางควรมีการประชุมและปรับแผนทุกๆครั้ง และวัดผล ประคับประคองทีมอยู่เรื่อยๆ ซึ่งตรงนี้จะใช้ระบบ CRM มาช่วยติดตาม และเอาข้อมูลมาปรับแผนให้ถูกทิศได้แม่นขึ้น
3.วางกระบวนการขาย (Sales Pipeline Stage)
เพื่อให้ทีมขายดำเนินไปอย่างเป็นระบบที่ง่ายในการโฟกัส ติดตาม วัดผล และบริหาร เราเลยจำเป็นต้องวางพื้นที่การทำงานไว้ที่เดียวกัน เพื่อให้เห็นภาพรวมว่างานไหนกำลังทำอยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว ตั้งแต่ต้นจนถึงปิดการขาย (ซึ่งตำแหน่ง BD, Sales, PM ก็อาจจะมี Pipeline ขั้นตอนกระบวนการแยกตามเนื้องานของตัวเองได้ แต่ในที่นี้เราจะมาโฟกัสที่ Sales ก่อน)
ในขั้นตอนการวางกระบวนการให้เราออกแบบกระบวนการ หรือ Workflow ตั้งแต่ต้นจนจบของนักขาย แบบที่คิดว่ามีประสิทธิภาพที่สุด เพราะสิ่งนี้จะต้องเป็นกรอบให้ทีมทุกคนสามารถทำตามมาตรฐานนี้ได้ เราจึงต้องแบ่งแต่ละขั้นตอนออกมาเป็น Stage หรือสถานะงาน ให้ชัดเจนเพื่อให้เห็นภาพรวมของงาน และบริหารได้ง่าย ที่สำคัญการเป็นแบบนี้ทำให้เราเอาข้อมูลมาวิเคราะห์ต่อได้ด้วย
โดยการแบ่ง Stage ไม่ใช่ว่าเอาขั้นตอนทุกอย่างตรงๆมาทั้งหมดโต้งๆ เพราะไม่งั้นมันจะเยอะเกิน เทคนิคก็คือให้เราจะแบ่ง Stage ตาม % ที่เพิ่มขึ้นของโอกาสที่จะปิดได้ และ ควรตั้งชื่อ Stage เป็น ‘คำกิริยา’ ก็จะดีให้ดูแล้วรู้เลยว่าต้องทำอะไร เช่น ลีด > คัดกรอง > นัดหมาย > นำเสนอ > ออกใบเสนอราคา > ต่อรอง > เก็บเงิน > ดูแล
ซึ่งในแต่ละ Stage ก็กำหนดกิจกรรมต่างๆ หรือ Activity ทำเป็น To-do list แยกไปแต่ละ Stage เพื่อไม่ให้นักขายลืมทำเป็นต้น
4. เทรนนิ่ง ทดลองปรับใช้
เมื่อมีการวางระบบใหม่ หรือปรับจูนกระบวนการให้เราทดลองเอาไปใช้งาน โดยเริ่มเทรนจากทีมเล็กๆก่อนก็ได้ แล้วเก็บข้อมูล ฟีดแบ็กกันว่ามีส่วนไหนที่ยังไม่ราบรื่นไหม ปรับให้เข้าที่เข้าทางก่อนแล้วจึงเริ่มนำไปใช้กับทีมอื่นๆต่อไป
5. วัดผล ปรับจูน และ ต่อยอดอย่างต่อเนื่อง
เมื่อเราเอาระบบขยายไปให้ กับทุกๆทีมใช้แล้วเนี่ยเป็นระบบกลางได้แล้ว ไม่ใช่ว่างานของเราจบแค่นี้ เราควรที่จะต้องเก็บ Feedback มาปรับเรื่อยๆให้กระบวนการมันแน่นขึ้น อุดช่องโหว่ที่เกิดขึ้นให้มากที่สุด เมื่อมันเริ่มนิ่งเราจึงมามองหาจุดอัปเกรดต่อว่า เราจะทำให้ดีกว่านี้อีกได้ยังไง ตรงไหนที่เราจะเอา Technology มาช่วยให้มันง่ายขึ้นกว่านี้ได้อีก หรืออัปเกรดให้มันเป็น Full System ได้มากขึ้นไหม
อย่างเช่นเอา AI มาช่วยในการวิเคราะห์หรือ predict ต่างๆ คาดการ์แนวโน้มหรือ เอาระบบอัตโนมัติมาช่วยทำงานมือที่เราเคยทำ Manual มาตลอดแทน เพื่อให้เราเอาเวลาไปปิดการขายเยอะๆดีกว่า หรือเอามาปรุงข้อมูลเพื่อให้ได้เราได้ Insight เชิงลึกที่จะมาเปิดตาที่ 3 ให้เราเห็น ช่องว่างของโอกาสทางธุรกิจได้มากขึ้นเป็นต้นครับผม
โดยระบบทั้งหมดนี้เราสามารถเริ่มต้นบน Excel ก็ได้ หรือหาระบบ CRM ทั่วๆไปมาใช้ก็ได้ ซึ่งเราได้มีทำ Template ระบบ CRM เบื้องต้นให้ทุกคนโหลดฟรี และสามารถไปปรับใช้ตามที่ตัวเองต้องการได้เลย ที่ลิ้งนี้ได้เลยครับ https://theprojectone.co/re/freecrmtemplate
แต่ถ้าต้องการครบวงจรที่สามารถต่อยอดในระยะยาวได้ และเหมาะกับความเฉพาะทางของธุรกิจคุณ ก็อาจจะมองเป็นการถอดกระบวนการออกมามาพัฒนาเป็นซอฟต์แวร์อย่างระบบ CRM Custom เพื่อเป็นโครงสร้างพื้นฐานให้กับองค์กรคุณได้เลยเช่นเดียวกัน
ซึ่งการที่จะปรับปรุงกระบวนการให้สำเร็จได้ยังต้องอาศัยการสื่อสารและร่วมมือกันทั้งผู้นำและคนทำงาน เพื่อให้เกิดการร่วมแรงร่วมใจที่จะสร้างออกมาให้ตอบโจทย์คนใช้งาน โดยที่ทุกคนจะต้องมั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงนี้ดีสำหรับพวกเขาจริงๆ
ส่วนความรู้วันนี้น่าจะพอให้ทีมขายหรือธุรกิจเห็นภาพในการเริ่มวางระบบได้ ถ้าหากมีคำถาม หรือคำแนะนำสามารถพิมพ์บอกพวกเราได้เลยครับ
ขอบคุณมากๆครับ
